(網(wǎng)經(jīng)社訊)“僅退款”政策誕生在什么背景之下？是否適應(yīng)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境？如何破解不合理的“僅退款”政策？商家遭遇平臺(tái)不合理評(píng)判時(shí)，應(yīng)該如何維權(quán)？
9月4日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（報(bào)告下載：qjkhjx.com/zt/24jtk/）?！秷?bào)告》公布了電商平臺(tái)“僅退款”十大案例，包括：淘寶、拼多多、1688、快手、速賣通、抖音、京東、小紅書、TEMU、亞馬遜。
該《報(bào)告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見，并由近2000位商家及1000位消費(fèi)者傾力奉獻(xiàn)。其中，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務(wù)所律師、互聯(lián)網(wǎng)電商事務(wù)部執(zhí)行主任方超強(qiáng)表示：對(duì)于破除不合理的“僅退款”政策，個(gè)人認(rèn)為“解鈴還須系鈴人”，還得依靠平臺(tái)。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：如何評(píng)價(jià)電商平臺(tái)“僅退款”？聽聽大咖們?cè)趺凑fhttp://qjkhjx.com/zt/ruhepingj/）
（北京盈科(杭州)律師事務(wù)所律師 互聯(lián)網(wǎng)電商事務(wù)部執(zhí)行主任、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員方超強(qiáng)律師）
方超強(qiáng)表示，從公開的資料顯示，“僅退款”政策最早在亞馬遜平臺(tái)開始實(shí)施，而國內(nèi)平臺(tái)由拼多多平臺(tái)在2021年率先推出，而2023年下半年到24年初，抖音、淘寶、京東、快手等頭部平臺(tái)也相繼上線“僅退款”政策。
在個(gè)人看來，各個(gè)平臺(tái)的“僅退款”政策差別不大，且從規(guī)則設(shè)計(jì)上有其合理性，也會(huì)有一定的政策效益，例如可以減少低價(jià)商品的退貨成本；例如可以打擊劣質(zhì)商家，凈化電商環(huán)境；再例如，作為消費(fèi)者維權(quán)的一種替代方案，可以有效降低消費(fèi)者權(quán)益糾紛引發(fā)的工商投訴，民事訴訟案件等。
從網(wǎng)絡(luò)輿情和各類爭(zhēng)議案件看，“僅退款”政策引發(fā)的爭(zhēng)議，并非基于規(guī)則本身；而是主要集中在執(zhí)行層面，例如平臺(tái)在客服介入，瑕疵商品舉證規(guī)則，商家違規(guī)判定，退款決策等方面，平臺(tái)方存在一刀切，判定不公平不合理等情況，以致于“僅退款”變成“薅羊毛”、“0元購”。
因此，在個(gè)人看來，“僅退款”政策在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境下，仍然能發(fā)揮其政策效益；但平臺(tái)需要進(jìn)一步去優(yōu)化“僅退款”政策，揚(yáng)長避短，有效減少甚至避免“薅羊毛”、“0元購”現(xiàn)象的發(fā)生。
對(duì)于破除不合理的“僅退款”政策，個(gè)人認(rèn)為“解鈴還須系鈴人”，還得依靠平臺(tái)。一則，優(yōu)化“僅退款”的政策和機(jī)制，例如優(yōu)化消費(fèi)者瑕疵商品舉證機(jī)制，讓消費(fèi)者承擔(dān)合理、適舉證責(zé)任；確保中立第三方進(jìn)行公平合理的判定；在商家申訴程序上給予更多程序保障，避免平臺(tái)強(qiáng)勢(shì)決策等；二則，平臺(tái)可以從技術(shù)層面，建立特定的退款風(fēng)控模型，從消費(fèi)者賬號(hào)及其“僅退款”維權(quán)記錄、商家信譽(yù)分、同類商品投訴、投訴瑕疵描述合理性等方面，綜合輔助判斷。
在破除不合理“僅退款”政策上，總的原則應(yīng)該是，給予商家更多的自主決策權(quán)，平臺(tái)不能以勢(shì)壓人，不能為追求消費(fèi)者的極致消費(fèi)體驗(yàn)，損害商家的合法權(quán)益。
對(duì)于商家而言，大部分情況下，有效的維權(quán)手段，僅有訴訟一種方式。但，此類訴訟，基本上都是為了“爭(zhēng)一口氣”，相對(duì)于維權(quán)效益而言，其所投入的精力、成本往往更大。這也使得很多商家，為了避免損失擴(kuò)大，而不選擇維權(quán)。
但從訴訟本身而言，商家無論是訴平臺(tái)還是訴消費(fèi)者，基于不同的法律關(guān)系，均可以提起訴訟，也均有勝訴案例。消費(fèi)者“0元購”、“薅羊毛”的，如無法證明商品存在瑕疵，或者瑕疵是商家原因?qū)е碌?，存在退賠的可能。同樣，平臺(tái)如果在違規(guī)判斷中存在不合理或重大疏漏的，也需要向商家進(jìn)行賠償。
【人物簡(jiǎn)介】
方超強(qiáng)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務(wù)所律師、互聯(lián)網(wǎng)電商事務(wù)部執(zhí)行主任、浙江省律協(xié)網(wǎng)絡(luò)信息專委會(huì)委員，杭州市律協(xié)數(shù)字經(jīng)濟(jì)專委會(huì)委員，浙師大法學(xué)院數(shù)治研究中心兼職研究員。
工作簡(jiǎn)歷：
具有豐富的訴訟和公司顧問服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，尤其擅長互聯(lián)網(wǎng)、電商、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等領(lǐng)域前沿法律問題的研究、合規(guī)和訴訟，包括社交電商合規(guī)、直播(網(wǎng)紅)電商臺(tái)規(guī)、新型網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)維權(quán)等。
主要業(yè)績：
曾獲首屆“杭州律師論壇”論文一等獎(jiǎng)，“第五屆浙江省律師論壇”論文一等獎(jiǎng)，“第十三屆華東律師論壇”二等獎(jiǎng); 2015年度杭州市律協(xié)年度個(gè)人嘉獎(jiǎng)；合著浙江省律協(xié)編審的《互聯(lián)網(wǎng)法律實(shí)務(wù)指南》一書，于2020年6月出版。
媒體報(bào)道:
1、多次就“共享單車”、“大數(shù)據(jù)刷量”、“App群賺軟件”、“蟹券經(jīng)濟(jì)” 等互聯(lián)網(wǎng)(電商)法律事務(wù)接受山東衛(wèi)視，浙江衛(wèi)視，央視財(cái)經(jīng)頻道等電視媒體采訪。
2、 就法律事務(wù)接受新華社、央廣網(wǎng)、環(huán)球時(shí)報(bào)、中國青年報(bào)、新京報(bào)、南方都市報(bào)每日經(jīng)濟(jì)新聞等媒體采訪數(shù)十次，評(píng)論觀點(diǎn)累計(jì)被媒體引用報(bào)道上百次。
【小貼士】
7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”，涉及對(duì)象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內(nèi)電商平臺(tái)，并密切關(guān)注速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺(tái)。
8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開放中。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
若您有“僅退款”相關(guān)線索，歡迎加入“電商僅退款商家維權(quán)群”，為全國電商賣家發(fā)聲、維護(hù)權(quán)益、伸張正義、主持公道。（如果群已滿請(qǐng)加小編微信：xx726ysy）
